Sprzedaż produktów i usług dla klientów B2B to skomplikowany proces. Składa się z wielu etapów i często trwa o wiele dłużej niż analogiczny proces sprzedaży dla B2C.
Dlaczego?
Niemal każdy sprzedawca na tak postawione pytanie odpowie podobnie: bo zanim zaczniemy z sukcesem sprzedawać coś do B2B, najpierw trzeba zbudować z klientem-firmą solidne i długotrwałe RELACJE.
Żeby te trwałe relacje najpierw nawiązać, a potem utrzymać, dostarczając klientom odpowiednich informacji w odpowiednim momencie, warto wspomóc się odpowiednim narzędziem, jakim jest system CRM (Customer Relationship Management).
Ponad 80% polskich średnich i dużych przedsiębiorstw deklaruje, że taki system posiada (dane wg raportu Computerworld, System CRM w średnich i dużych przedsiębiorstwach, badanie redakcyjne, 01.2020). Spora część z nich nie jest jednak zadowolona z wybranego systemu, ale z uwagi na wysoki koszt inwestycji w nowy CRM oraz złożoność procesu wdrożenia, nie podejmują decyzji o zmianie systemu.
Widzimy więc, jak ważny jest wybór odpowiedniego narzędzia, które przez kolejne lata musi spełniać często specyficzne wymagania Twojej firmy.
Zastanawiasz się nad wyborem CRM?
Sprawdź poniżej listę funkcji, które powinien spełniać system, aby pomógł w budowaniu trwałych relacji z Twoimi klientami oraz działał sprawnie:
- Możliwość elastycznej konfiguracji systemu pod nasz indywidualny lejek sprzedażowy
Lejki sprzedażowe to podstawa w układaniu procesów skutecznej sprzedaży. W zasadzie każda firma ma też swoją własną, wypracowaną i zoptymalizowaną ścieżkę, która prowadzi do sukcesu.
👉 Koniecznie sprawdź, czy system CRM, który bierzesz pod uwagę, umożliwia dowolną konfigurację lejków. Przydatne może być tutaj najpierw zmapowanie Twoich procesów sprzedażowych, dzięki któremu łatwo przetestujesz możliwości CRM-a.
- Interfejs i wsparcie klienta w języku polskim
W dzisiejszych czasach obsługa narzędzia, które ma anglojęzyczny interface, nie jest żadnym problemem. W końcu zdecydowana większość funkcji czy poleceń jest czytelna i brzmi znajomo. Małe kłopoty mogą się pojawić, gdy sięgamy do systemu głębiej lub chcemy uruchomić funkcjonalność, której wcześniej nie używaliśmy. Tutaj nie wszyscy będą czuli się komfortowo. Prawdziwe problemy pojawiają się, gdy coś w systemie nie działa prawidłowo (niemal w każdym zdarzy się taka sytuacja) i jesteśmy zmuszeni do sięgnięcia po pomoc producenta lub partnera wdrożeniowego. Jeśli support działa na drugim końcu świata i tylko w języku angielskim powinniśmy założyć, że rozwiązanie naszego problemu nie będzie łatwe i szybkie. A przecież Zarząd czeka na raport i na dodatek Ty zapomniałeś, że jutro musisz wysłać ofertę do klienta, któremu przypadkiem się śpieszy, i który tylko czeka, żeby ją zaakceptować. Może i "Shit happens", ale polskie wsparcie dałoby Ci większą szansę na "Sprawa załatwiona!"
👉 Zastanów się, czy zagraniczny interface i support nie są zbyt dużymi ograniczeniami dla Twoich pracowników i potencjalnym problemem w sytuacjach kryzysowych.
- Łatwy i możliwy do zautomatyzowania sposób dodawania nowego kontrahenta i leada
Niezależnie od tego czy wdrażasz swój pierwszy CRM, czy zmieniasz go na nowy, najczęściej masz już całkiem rozbudowaną bazę swoich klientów i leadów. Bazę, która zawiera informacje wiele cennych informacji np.: dane kontaktowe, źródło pozyskania, historię Waszych relacji, scoring itp.
👉 Sprawdź, czy nowy CRM ma możliwość łatwego i automatycznego zaciągnięcia Twoich historycznych danych do systemu. Robienie tego ręcznie lub, a w skrajnych przypadkach w ogóle brak możliwości wykorzystania tych informacji, nie wróży dobrze Waszej przyszłej współpracy.
- Możliwość elastycznego zarządzania szansami sprzedaży
Szanse sprzedażowe to jeden z najbardziej krytycznych etapów w procesie finalizowania transakcji. Elastyczne zarządzanie różnymi parametrami, takimi jak: proces biznesowy, do którego przypisana jest szansa, przewidywany przychód, jego prawdopodobieństwo, priorytet itp. jest jedną z najważniejszych funkcji, którą należy sprawdzić w nowym CRM przed podjęciem decyzji o jego zakupie.
👉 Przetestuj razem z Twoimi sprzedawcami czy moduł zarządzania szansami sprzedaży odpowiada wymaganiom Twojej firmy.
- Rejestracja historii leada i kontrahenta
O konieczności budowania długotrwałych relacji z klientami w sprzedaży B2B nie musimy już przekonywać. Ale co, jeśli u jednego z Twoich klientów zmienia się osoba do kontaktu, z którą zbudowanie dobrych relacji zajęło bardzo dużo czasu i wysiłku? Jak zachować ciągłość dotychczasowej współpracy? Dobry CRM powinien pomóc również sprzedawcy w takiej sytuacji.
👉 Sprawdź czy system, który bierzesz pod uwagę, zachowuje historię Twojej relacji zarówno z firmą, jak i osobą do kontaktu, nawet wtedy, gdy zmienia ona pracodawcę.
- Możliwość analizy powodów wygranej i przegranej szansy sprzedaży
Analityka i ciągła optymalizacja procesów jest przydatna nie tylko w zwinnych metodykach. To zdecydowanie jeden z najważniejszych trendów w nowoczesnym biznesie. W końcu po coś zbieramy te wszystkie dane, które pojawiają się na każdym kroku (co z nimi zrobić i czy się ich bać, możesz przeczytać tutaj >). Aż szkoda byłoby ich nie wykorzystać, zwłaszcza że mogą pomóc w zwiększaniu konwersji i polepszeniu skuteczności Twojego działu handlowego.
👉 Zorientuj się, czy nowy CRM daje możliwość analizy danych i ułatwia wyciąganie wniosków z transakcji, które zakończyły się sukcesem lub porażką.
- Obecność modułu raportowania
Jeśli w firmie pojawia się narzędzie agregujące różne dane, w naturalny sposób pojawiają się nagle pytania: jaką konwersję na sprzedaż udało się osiągnąć w ubiegłym miesiącu? Ile kontraktów zamknął dany handlowiec w poprzednim kwartale? Jaki przychód wygeneruje dział handlowy w tym półroczu?
👉 Warto sprawdzić, czy narzędzie ma możliwości raportowania i czy wyciągnięcie kluczowych informacji dla Managera lub Zarządu potrwa kilka minut czy kilka godzin.
- Monitoring poziomu realizacji celów sprzedażowych
No właśnie, o ile raportowanie historycznych danych jest ważne dla analizy efektywności przez szefostwo, o tyle bieżący monitoring kluczowych parametrów sprzedaży na bieżąco jest istotny dla samych sprzedawców, którzy cały czas powinni być świadomi, jak wygląda aktualna realizacja ich planów. W końcu od tego najczęściej zależy ich prowizja.
👉 Upewnij się, że CRM pozwala łatwo sprawdzać aktualny wskaźnik wykonania celów sprzedażowych.
- Integracja z aplikacją pocztową i/lub możliwość wysyłania wiadomości z samego CRM-a
Poza nielicznymi wyjątkami, sprzedawca komunikuje się z zewnętrznym klientem głównie przez e-maile. Oprócz telefonu to jego główne narzędzie pracy. Jeśli CRM ma skutecznie i wygodnie wspierać pracę handlowca, powinno być zintegrowane z klientem pocztowym, który jest wykorzystywany w firmie. Ciągłe przełączanie się pomiędzy różnymi narzędziami w trakcie jednego procesu prawie na pewno spowoduje, że Twój zespół sprzedaży nie będzie chciał korzystać z takiego rozwiązania.
👉 Sprawdź, czy CRM integruje się z pocztą, z której korzysta cała firma.
- Integracje z zewnętrznymi aplikacjami poprzez Zapier
Ile narzędzi, aplikacji i systemów używasz w swojej firmie? Poczta, arkusze kalkulacyjne, współdzielone katalogi w chmurze, programy do organizacji pracy, systemy do marketing automation, analityki, raportów. Jest tego naprawdę bardzo dużo i będzie coraz więcej. Nawet jeśli teraz nie widzisz potrzeby zintegrowania nowego CRM-a z tymi systemami, to zapewniam Cię, że taka potrzeba pojawi się bardzo szybko.
👉 Koniecznie sprawdź, czy Twój system będzie miał możliwość integracji z innymi aplikacjami lub z jakimś popularnym rozwiązaniem ułatwiającym łączenie wielu systemów (np. Zapier).
- Pobieranie danych z zewnętrznych baz
Twój nowy potencjalny klient, zainteresowany szybkim zakupem produktu za 134 000 zł, rzuca przez słuchawkę nazwę swojej firmy: Pedrowanizer Kądresejszyn Serwises… Hmm… Starasz się ją poprawnie zapisać do CRM-a, odtwarzasz z pamięci dane kontaktowe, bo zależy Ci na wysłaniu oferty jak najszybciej…
Nie tędy droga. Warto korzystać z systemów, które czerpią dane i informacje z dostępnych zewnętrznych źródeł, uwalniając czas Twoich handlowców oraz eliminując ryzyko kosztownych pomyłek.
👉 Upewnij się, ze CRM pobiera automatycznie dane z zewnętrznych źródeł, takich jak CEIDG, GUS, NBP itp.
- Możliwość tworzenia ofert (moduł ofertowania)
Wysłanie oferty do klienta jest zwykle zamknięciem procesu, który może trwać nawet kilka tygodni czy miesięcy. Telefony, e-maile, spotkania - wszystkimi tymi wydarzeniami zarządzasz w CRM, bo do tego właśnie służy. Dlaczego więc finalny etap ma się dziać poza systemem? Przecież bez kontroli nad tym krokiem stracisz najważniejszą część procesu i pozbawisz się możliwości realnej oceny jego efektywności!
👉 Dowiedz się, czy CRM zawiera moduł ofertowania i jaka jest jego funkcjonalność.
- Dwustronna synchronizacja kalendarzy CRM-a Google i Outlooka
Podobnie jak program pocztowy używany w firmie powinien być zintegrowany z CRM, tak samo kalendarz, w którym zaznacza się każdą aktywność związaną z utrzymywaniem relacji z klientami, powinien się synchronizować z kalendarzami organizacji. Nikt nie będzie przecież zarządzał wieloma aplikacjami kalendarzowymi i przepisywał ręcznie wydarzenia z jednego do drugiego!
👉 Odrzuć systemy, które nie integrują swoich kalendarzy z najpopularniejszymi zewnętrznymi aplikacjami takimi jak: Google Calendar czy Outlook Calendar.
Systemy zarządzania relacjami z klientami i zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (czyli CRM i ERP) spełniają różne cele, ale ich integracja w zakresie przetwarzania danych może przyczynić znacznie przyczynić się do poprawy wyników biznesowych. Aby jednak z sukcesem osiągnąć taką integrację, należy zmapować określone procesy biznesowe. Przeprowadzenie takiej analizy potrzeb w sposób zorganizowany pozwoli Ci zaplanować pożądany poziom integracji i wybrać technologię najlepszą dla Twojej firmy. Pamiętaj również, że mapowanie procesów dostarcza informacji i skłania do przemyśleń na temat panujących procesów. To dobry, oparty na faktach, początek do dalszych rozmów i działań usprawniających sprzedaż.
Każda firma ma swoje własne potrzeby i specyfikę działania. W zasadzie nie ma narzędzi, które spełnią je wszystkie i najczęściej wybór odpowiedniego systemu CRM do firmy jest jakimś kompromisem.
Ważne, żeby tego wyboru dokonać świadomie i najlepiej jak to jest możliwe.
Potrzebujesz wsparcia? Daj nam znać!
Wypełnij formularz poniżej, a nasz konsultant na pewno się do Ciebie odezwie.
