Ok. Zacznijmy od zupełnie podstawowej sprawy. Czym jest system klasy CRM? Jeśli jesteś osobą decyzyjną w Twojej firmie lub odpowiadasz za wdrożenie systemu CRM, prawdopodobnie zetknąłeś się wielokrotnie z tym terminem, ale być może – (i uwierz, że nie będziesz jedyny) - nie jesteś do końca pewien, o co w tym chodzi i czy na pewno potrzebujesz tego systemu tak bardzo, jak wszyscy dookoła próbują Cię przekonać.
Definicja CRM jest bardzo prosta. Skrót CRM pochodzi od słów Customer Relationship Management. To system informatyczny, który służy do zarządzania relacjami z klientem. Jego wielką zaletą jest automatyzacja sprzedaży. Systemy CRM pozwalają wykluczyć czynnik ludzki na poziomie np. zwykłego zapominalstwa czy niedbalstwa, przechowując wszystkie dane Twoich klientów oraz partnerów w zorganizowanej, przyjaznej dla użytkownika bazie danych, do której każdy z Twoich pracowników ma dostęp. Baza CRM to skarb.
Odpowiedź jest prosta – oba modele potrzebują dobrego systemu CRM. Będzie odpowiedni dla małych i średnich firm, ale także dla korporacji. Jednak skupmy się początkowo na systemie CRM dla sektora B2B, ponieważ to właśnie tam pozyskanie klienta z długoterminową perspektywą biznesową wydaje się najtrudniejsze. W końcu pamiętajmy, że mamy do czynienia z firmami. A one również znają się na sprzedaży, no i mają kilka punktów widzenia i sporo wymagań na każdym etapie drogi zakupu.
Przyjrzyjmy się w takim razie wszystkim zaletom, jakie rozwiązania CRM przynoszą środowisku B2B.
Korzystając z oprogramowania CRM, dany pracownik może w łatwy sposób przesłać dane klientów z dowolnej lokalizacji do bazy danych, ustawić priorytety i przypomnienia o rozmowach telefonicznych lub spotkaniach z klientami. Oprogramowanie CRM gromadzi każdą ważną dla handlowca informację, którą można w każdej chwili wyciągnąć i wykorzystać dla potrzeb przedsiębiorstwa, a także posiada bazę zarządzanie transakcjami, wiadomości e mail, wypełnia się z czasem szansami sprzedaży, a także znajdziesz tam przygotowane do wysyłki formularze oferty firmy.
Wiemy to nie od dziś. Nie tylko produkt sprzedaje. Bez względu na to, jak wspaniałe i wartościowe są Twoje produkty lub usługi, to właśnie relacje z klientami odgrywają dużą rolę w sprzedaży. A wymagają one pielęgnowania ich od samego początku. Narzędzia CRM pozwalają zespołowi na stały dostęp do danych klienta i może stosować indywidualne podejście do jego potrzeb w każdym momencie, a także prognozować zachowania klientów. Sprzedaż B2B trwa od kilku miesięcy do roku (lub kilku lat, jeśli masz dobre relacje z klientem), więc spersonalizowane podejście robi tu ogromną różnicę.
Inwestujesz w media społecznościowe i rozpocząłeś kampanię promocyjną. Ale nie wiesz jak sprawdzić jej wyniki? Co więcej, jeśli kampanii reklamowych jest kilkanaście, to jak sprawdzić, która z nich daje ROI, a która nie? I tu znowu z pomocą przychodzi system CRM - dzięki gromadzeniu najważniejszych informacji, analityce i raportowaniu firma dowiaduje się, które działania przyniosły ROI i przygotowuje prognozę sprzedaży. Zazwyczaj system CRM wyposażony jest w dashboard, który pokazuje wszystkie potrzebne metryki, a pracownicy mogą błyskawicznie wygenerować raporty z wynikami kampanii reklamowych w swojej firmie.
Podczas już pierwszej rozmowy telefonicznej z klientem, dzięki systemowi CRM może zadziałać karta klienta. Mając wszystkie szczegóły pod ręką, zespół sprzedaży wysyła dokładne oferty i robi to na czas. CRM aktualizuje informacje o transakcjach, stanach magazynowych, cenach natychmiast po ich zmianie. I dzięki temu, zmniejsza się prawdopodobieństwo wysłania nieprawidłowej oferty do klientów, długiego oczekiwania, a w rezultacie frustracji i nieprzyjemnych konsekwencji w obszarze sprzedaży.
Podsumujmy więc. Dzięki wdrożeniu CRM, firmy B2B lepiej mogą zrozumieć swoich odbiorców, ustalić priorytety wymagań biznesowych i uporządkować przechowywanie danych. Dzięki danym wprowadzanym do systemu CRM, Twój zespół będzie pracował bardziej produktywnie, zarządzanie relacjami będzie łatwiejsze, kampanie sprzedażowe i marketingowe będą miały jasno określone etapy i cele, a Ty skończysz opierać się wyłącznie na intuicji i „zgaduj zgadula” co będzie bardziej korzystne. A to jest klucz do sukcesu dla firm B2B.
Prawidłowo dobrany system CRM i rozwinięte funkcjonalności CRM, może rozwinąć Twój biznes jak żadna inna technologia. Strategia CRM zakłada, że prawidłowo wdrożony CRM będzie przechowywał i zarządzał danymi klientów i potencjalnych klientów, śledząc interakcje i pomagając Ci zdobyć nowych klientów, poprzez wspieranie zdolności zespołu sprzedaży do zamykania transakcji, poprawę obsługi klienta przez zespół wsparcia technicznego i automatyzację marketingu.
Systemy CRM mogą wykonywać szeroki wachlarz zadań i funkcji, które zależą od poszczególnych etapów „cyklu życia klienta” w naszej bazie. Operowanie całym procesem sprzedaży stanie się prostsze. Począwszy od budowania świadomości marki i marketingu, poprzez znajdowanie i rozgrzewanie leadów, zarządzanie zakupami klientów, oferowanie usług i wsparcia, aż po pielęgnowanie długoterminowych relacji. Tak więc w założeniu, dobry system CRM to kompleksowe rozwiązanie dla wszystkiego, czego potrzebujesz, aby generować i zarządzać swoimi klientami.
Każdy zapis klienta w systemie CRM opowiada historię o tym, jak go pozyskano, co, gdzie, kiedy i jak kupuje od Ciebie lub jak współpracuje z Twoją firmą, a posiadając taką wiedzę, łatwo przychodzi analiza tego, jak sprawić, by klienci do nas wracali. Oprogramowanie CRM daje Ci zapis każdej interakcji Twojej firmy z klientem, nie pozwalając, aby cokolwiek umknęło uwadze.
Wychodzi na to, że system CRM to nie tylko scentralizowane, zorganizowane miejsce, w którym można przechowywać wszystkie dane klientów, ale także pełny obraz podróży klienta do firmy, a także trwania w tej relacji i budowania silnych relacji na przyszłość.
Rynek oprogramowania CRM jest potężny. Według badań, szacuje się, że wydatki średnich przedsiębiorstw, małych przedsiębiorstw i korporacji na system CRM przekroczą w tym roku 40 miliardów dolarów, a CRM stanie się niezbędnym narzędziem dla wszystkich firm z branży sprzedaży i usług.
Być może brzmi to trochę zuchwale, ale chyba coś w tym musi być, skoro według danych firmy Nucleus Research, każdy 1 dolar wydany na CRM przynosi zwrot w wysokości 8,71 USD.
Z kolei Wg. badań Insight Technology Group, firmy, które skutecznie wprowadził CRM odnotowały 42% wzrost przychodów, 35% spadek kosztów sprzedaży i o 25% skróciły cykl sprzedaży.
Serwis internetowy Capterra zlecił wywiady z 500 losowo wybranymi użytkownikami oprogramowania CRM. W wynikach “CRM Industry User Research Report” napisano, że 39% osób potwierdziło wzrost skuteczności sprzedaży wiązanej po wprowadzeniu programu CRM.
Brzmi trochę jak amerykański sen, nieprawdaż? No ale przyjrzyjmy się bliżej całemu zagadnieniu i spróbujmy odpowiedzieć na pytanie „w jakich branżach niezbędny jest CRM i czy na pewno go potrzebujesz”
Oprogramowanie CRM usprawnia działanie firmy umożliwiając jej osiąganie założonych celów. Umożliwia także efektywne zarządzanie relacjami z klientem. Dzięki swojej uniwersalności system CRM doskonale sprawdza się w wielu branżach, co oznacza, że wszystkie firmy potrzebują rozwiązań CRM dla zwiększenia wartości biznesowej, wydajności i wyższych zysków. Oto lista kilku branż, dla których posiadanie systemów CRM to konieczność:
Producenci otrzymują zamówienia od różnych klientów w tym samym czasie. Bez użycia systemów CRM, staje się trudne do śledzenia procesu zamówienia i dostawy. Ponieważ tradycyjne sposoby śledzenia zamówień nie sprawdzają się i sprawiają, że cały proces jest dość nieefektywny, korzystanie z systemu CRM jest najlepszym rozwiązaniem.
Logistyka potrzebuje systemu CRM, aby sprawnie śledzić dostawy w tym błyskawicznie rozwijającym się świecie. Terminowe przesyłki są kluczem do sukcesu w branży logistycznej. W tym celu konieczna jest lepszy przepływ informacji i analiza danych.
Dostawcy hurtowi muszą utrzymywać kontakty zarówno z producentami, jak i klientami. Temat klientów w tej branży jest szczególnie istotny. Ta złożoność często prowadzi do słabej komunikacji i koordynacji. Dzięki CRM wszystkie takie problemy mogą być skutecznie rozwiązane.
Ponieważ coraz więcej osób skłania się ku produktom i usługom IT, CRM pomógł branży IT prowadzić skuteczny rejestr, a także mieć wgląd w dane, w celu uzyskania informacji zwrotnych, realizacji zamówień i lepszej komunikacji z klientami.
Sukces firmy konsultingowej zależy nie tylko od umiejętności doradców, ale także od procesów i aspektów operacyjnych. Wybierając odpowiedni system CRM, firmy są w stanie lepiej zarządzać swoją codzienną pracą i lepiej koncentrować się na klientach.
Firmy energetyczne, naftowe i gazowe, również stoją przed koniecznością stosowania CRM. Wraz z rosnącą konkurencją wśród firm energetycznych, ważne stało się przyciągnięcie i zadowolenie klientów. CRM pozwala firmom energetycznym na podejmowanie szybszych i lepszych decyzji w oparciu o informacje zwrotne od klientów.
Branża nieruchomości musi być w bezpośrednim kontakcie z klientami przez cały czas. Zarządzanie kontaktami wymaga dużej "wrażliwości". Jest to rodzaj biznesu, gdzie klienci często i regularnie napływają. Brak rejestracji i aktualizacji danych w czasie rzeczywistym stawia sprzedawców nieruchomości na niekorzystnej pozycji względem konkurencji.
Obecnie, działalność e-commerce wykorzystuje oprogramowanie CRM do obsługi wszystkiego, od ponownego zaangażowania klienta po raportowanie i analizę całej witryny. CRM jest również w stanie zapewnić wyrafinowane modele segmentacji klientów w oparciu o wiele zróżnicowanych danych, które mogą, na przykład, zidentyfikować Cię jako odwiedzającego stronę, nawet jeśli maskujesz swój adres IP, próbując zachować anonimowość, co zaliczamy do przyczyny utraty szans sprzedaży. Na dodatek, platformy e-commerce zawierają obecnie więcej opcji automatyzacji, niż można znaleźć w prawie każdej innej branży.
Opieka zdrowotna to kolejny ważny sektor, w którym CRM może przynieść ogromne korzyści. Może on prowadzić rejestr danych pacjentów, oferować szczegółową analitykę i raporty oraz umożliwiać aktualizację w czasie rzeczywistym. W ten sposób CRM pomaga zwiększyć integrację i współpracę między lekarzami, aptekami i innymi ważnymi elementami branży opieki zdrowotnej. Obecnie firmy działające w sektorze opieki zdrowotnej wykorzystują swoje systemy CRM do zarządzania wszystkimi potrzebami pacjentów w jednym miejscu. Używają ich do zarządzania terminami i harmonogramami, koordynowania wielu jednoczesnych rodzajów opieki, a nawet do wysyłania przypomnień do pacjentów, gdy są one należne dla profilaktycznych wizyt zdrowotnych.
Bankowość i finanse w dużej mierze potrzebują CRM do prowadzenia rejestrów klientów, jak również oferowania nowych produktów i usług. Z CRM, marketing staje się prostszy. Ponadto CRM pomaga w sektorze bankowości i finansów do śledzenia transakcji klientów, płatności, spłat i wiele więcej za pośrednictwem jednej platformy.
Ubezpieczenia to kolejny sektor biznesu, który zajmuje się obsługą szerokiego grona klientów. Codziennie tysiące ludzi kupuje różnego rodzaju polisy na życie. Dla dużej firmy ubezpieczeniowej, to jest niemożliwe, aby zrobić księgowość ręcznie. CRM jest skutecznym oprogramowaniem, które pomaga uporać się z tak dużą ilością danych.
CRM znajduje szerokie zastosowanie w sektorze hotelarskim. Z pomocą skutecznych rozwiązań CRM, hotele są w stanie utrzymać bazy danych swoich gości i potencjalnych gości w sposób zorganizowany i dostępny. Rozwiązania te mogą mieć skutecznie wbudowane narzędzia automatyzacji marketingu, które pomagają w działaniach, takich jak automatyzacja maili czy modułów, które pomagają w projektowaniu strategii marketingowych.
W ostatnich latach nastąpił boom w globalnej branży fitness. Jest to sektor, który obecnie jest wart około 87 miliardów dolarów rocznie na całym świecie, a to okazuje się być żyznym gruntem dla technologii CRM i automatyzacji. Ponieważ większość firm w tej przestrzeni jest zorientowana na obsługę klienta i działa z minimalnym personelem, korzyści są zarówno oczywiste, jak i bardzo istotne. Oprogramowanie CRM okazuje się być dobrodziejstwem dla działań związanych z utrzymaniem klienta, które są kluczem do rentowności w branży o historycznie niskim wskaźniku zaangażowania. Automatyzacja umożliwia również odciążenie pracowników od zadań administracyjnych, tak aby mogli oni pracować bezpośrednio z klientami, co jest głównym czynnikiem zapobiegającym rezygnacji z członkostwa i zapewniającym wysoką satysfakcję klientów bez zwiększania nakładów pracy.
Podstawą skutecznego zarządzania relacjami z klientami w branży kosmetycznej, jest budowanie lojalności wśród usługobiorców oraz terminowość. Narzędzia klasy CRM znacznie zwiększają możliwość profesjonalnej obsługi klientów, skłaniając ich do powrotu w przyszłości.
Firmy kurierskie obsługują dziennie setki tysięcy klientów. Zarządzanie dużą flotą pojazdów oraz placówkami położonymi w różnych regionach geograficznych, wymaga niezawodnego systemu, łączącego wiele procesów.
CRM jest dość uniwersalnym oprogramowaniem, ponieważ można go zintegrować z niemal każdym działem: sprzedażą, marketingiem, HR, obsługą klienta itd.
Wdrożenie CRM do sprzedaży jest prawdopodobnie najczęstszym i najbardziej oczywistym przypadkiem użycia. Jest to jednak również najbardziej efektywne rozwiązanie. Gdy tylko zespół zaczyna korzystać z wydajnego systemu CRM, który usprawnia proces sprzedaży, jego wyniki szybują w górę. System pomaga im zarządzać leadami i przekształcać je w klientów, utrzymywać relacje i dbać o reputację firmy.
Poza tym, większość CRM-ów zapewnia precyzyjną analitykę, którą można wykorzystać na różne sposoby. Dzięki analityce, handlowcy lepiej rozumieją, które strategie działają, a które nie.
Systemy CRM ułatwiają również proces zarządzania zespołami. Menedżerowie korzystają z analityki tak samo, jak ich pracownicy. Mogą mierzyć produktywność pracowników i zobaczyć, jak dobrze realizują oni swoje indywidualne i zespołowe cele. Dzięki temu mogą znaleźć nowe sposoby motywowania swoich podwładnych, gdy tylko tego potrzebują.
Jeśli jesteś zaskoczony, widząc marketing w tym miejscu, to muszę wyprowadzić Cię z tego zdziwienia J. CRM może w naturalny sposób wpasować się w przepływ pracy tego działu, usprawniając generowanie leadów i optymalizując kampanie remarketingowe. Według VB Insight, automatyzacja marketingu pomogła 80% respondentów wygenerować więcej leadów, a 77% stwierdziło, że pomogła również zwiększyć liczbę konwersji.
Kolejną korzyścią dla działu marketingu jest usprawnienie kampanii e-mailowych. Niektóre z systemów CRM, dają możliwość wysyłania spersonalizowanych kampanii e-mailowych. Co więcej, CRM pozwala użytkownikom śledzić wskaźnik zaangażowania i wyniki poszczególnych newsletterów.
Kolejne pytanie brzmi: co CRM może zrobić dla działu kadr? Jedno słowo: bazę danych. W przypadku HR-owców i rekruterów, CRM pełni rolę ogromnego magazynu danych o pracownikach, kandydatach i potencjalnych członkach zespołu. System CRM może również pomóc im przyspieszyć proces rekrutacji i śledzić wydajność pracowników.
Systemy zarządzania relacjami z klientami i zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (czyli CRM i ERP) spełniają różne cele, ale ich integracja w zakresie przetwarzania danych może przyczynić znacznie przyczynić się do poprawy wyników biznesowych. Aby jednak z sukcesem osiągnąć taką integrację, należy zmapować określone procesy biznesowe. Przeprowadzenie takiej analizy potrzeb w sposób zorganizowany pozwoli Ci zaplanować pożądany poziom integracji i wybrać technologię najlepszą dla Twojej firmy.
Pamiętaj również, że mapowanie procesów dostarcza informacji i skłania do przemyśleń na temat panujących procesów. To dobry, oparty na faktach, początek do dalszych rozmów i działań usprawniających sprzedaż. Dlatego w Engave, stworzyliśmy produkt, w postaci profesjonalnej usługi konsultingowej Mapowania Procesów Sprzedażowych, dzięki której na diagramach i metryczkach zobaczysz czytelny obraz aktywności w swoim dziale sprzedaży.
Bez względu na to, jakiej wielkości jest Twoja firma, odpowiedź brzmi: jak najbardziej tak! Zbieranie potencjalnych klientów, zarządzanie relacjami w systemie CRM, posiadanie wszystkich danych dotyczących obecnych klientów i biznesu w jednym miejscu bez wątpienia ułatwi Ci życie, a Twoja firma będzie bardziej efektywna.
Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się, że potrzebowałeś jakiejś informacji, ale nie byłeś do końca pewien, gdzie ją znaleźć? Wiesz, że rozmawiałeś z tym klientem na temat jego zamówienia, ale czy to było przez e-mail? Na mediach społecznościowych? Czy rozmawiałeś z nim przez telefon? Filozofia CRM eliminuje te desperackie poszukiwania, zapewniając klientowi lepsze #CustomerExperience i czyniąc Twoje biznesowe życie znacznie łatwiejszym.
Firmy, bez względu na to, czy sprzedają w modelu B2B czy B2C, powinny wiedzieć wszystko o bolączkach, zmaganiach i potrzebach swoich klientów i potencjalnych klientów. Bo właśnie wszystko to prowadzi do tworzenia relacji z potencjalnymi klientami i budowania lepszych relacji z klientami, którzy już są i zdobywania ich zaufania, a w efekcie długoterminowej i efektywnej sprzedaży.
Mówi się, że trzeba wydawać pieniądze, aby zarabiać pieniądze, i to z pewnością jest prawdą w przypadku systemu CRM. Usprawniając procesy, poprawiając produktywność i pozyskując więcej leadów, CRM może zwrócić się w swojej inwestycji bardzo szybko!
