Przez kilkanaście lat zarządzania zespołami sprzedaży kieruję się jednym z najważniejszych moim zdaniem pytań: "Jak mogę pomóc?"
Jak mogę pomóc, aby mój zespół mógł efektywnie realizować założone cele sprzedażowe? W dzisiejszych czasach każdy z nas niezależnie od stanowiska jest sprzedawcą produktów czy usług firmy, w której pracuje. Tylko nie każdy fokusuje się wyłącznie na takich zadaniach. Manager sprzedaży ma szereg możliwości wspierania swojego zespołu sprzedażowego. Przy założeniu, że przedstawiciele handlowi doskonale znają swoją ofertę, możemy ciągle udoskonalać techniki sprzedaży, motywować, korzystać z szeregu narzędzi do zarządzania relacjami z klientem.
Nieskuteczne wdrożenie systemu CRM - przykład z życia
Pamiętam, jak zaczynałam pracę w sprzedaży. Któregoś dnia dyrektor oznajmił nam, że od jutra zaczynamy pracę w systemie CRM (ang. Customer Relationship Managment) . Do dziś pamiętam tę frustrację, że poza większym targetem dostajemy jeszcze dodatkowe zadania związane z wypełnianiem danych w systemie CRM. Korzyści, o których nam mówiono (np. zarządzanie transakcjami, zarządzanie kontaktami), zupełnie nie przekładały się na codzienną praktykę. Niestety faktycznie tak było, że aplikacja CRM, z której korzystaliśmy, zupełnie nie odpowiadała specyfice firmy. Po kilku miesiącach zarząd zdecydował, aby poszukać innego rozwiązania CRM.
Po tych latach doświadczenie nauczyło mnie, że aby skutecznie wdrożyć system informatyczny, który będzie pomocny w obszarze sprzedaży, tj. pracy handlowców i osób zarządzających sprzedażą, trzeba się do tego bardzo dobrze przygotować. Nawet najlepszy, najdroższy system nie spełni swojej roli, jeśli odpowiednie procesy nie będą ustalone, skonfigurowane, a w organizacji nie będzie wprowadzona "filozofia CRM".
Sprawdź czy w Twojej branży system CRM jest niezbędny do obsługi klienta.
Na rynku jest wiele systemów CRM. Jak zatem przygotować się do wyboru optymalnego dla danej firmy narzędzia, które ułatwi zarządzanie relacjami z klientami?
Polecam metodę MoSCoW, z której korzystam przy wyborze różnego typu rozwiązań IT. Jest to technika priorytetyzacji. Wymaga ona przemyślenia funkcjonalności w taki sposób, aby wybrane narzędzie było wsparciem dla twojego zespołu sprzedaży.
Korzystając z metody MoSCoW odpowiadamy sobie na następujące pytania:
M - Must have – Jakie obligatoryjne funkcjonalności CRM muszą być spełnione? Np. Musi być możliwe zarządzanie szansami sprzedaży czy stworzenie oferty firmy.
S - Should have – Jakie funkcjonalności powinny być spełnione? Np. Powinien być dostęp do wsparcia technicznego / pomocy technicznej.
C- Could have – Jakie funkcjonalności chcielibyśmy, aby były, ale nie są niezbędne? Np. linkowanie do profilu klienta w mediach społecznościowych.
W - Won’t have – Jakie funkcjonalności nie zostaną wdrożone teraz, w pierwszej kolejności. Na podstawie analizy potrzeb przedsiębiorstwa chcemy, aby były wdrożone w perspektywie najbliższego czasu.
Tutaj przeczytasz o 13 funkcjach, na które trzeba zwrócić uwagę wybierając CRM
Jeśli chcemy, aby nasz zespół sprzedaży chciał korzystać z wybranego narzędzia, warto go zaangażować w pracę z metodą MoSCoW. Z doświadczenia Engave w transformacji cyfrowej firm doskonale wiemy, że myśląc o zmianie, bardzo ważne jest, aby wszyscy pracownicy wiedzieli, z czego wynika zmiana, jakie będą korzyści dla firmy i dla nich oraz jak wygląda plan działań.
Wpierając firmy we wdrożeniu naszego autorskiego narzędzia Qompana CRM widzimy, że sam zakup oprogramowania CRM to za mało do efektywnego wdrożenia. Dlatego zaczynamy od ustalenia z dyrektorem sprzedaży procesów biznesowych, lejków sprzedaży. Pomagamy w migracji bazy danych. Następnie przygotowujemy elementy składowe do automatyzacji generowania oferty tzn. layout, produkty, cenniki. Integrujemy narzędzia marketingowe z CRM, aby automatyzować proces od pozyskania leadów (potencjalnych klientów), po podpisanie umowy. Zestaw raportów widoczny dla managera sprzedaży pozwala na ustalanie celów dla poszczególnych osób, prognozowanie sprzedaży, ale też kontrolę i weryfikację działań działań
Wdrożenia systemy CRM często kończą się fiaskiem. Dlaczego? Bo są źle przeprowadzane.
Ważnym elementem wdrożenia jest szkolenie zespołu, tak aby faktycznie każdy miał przekonanie, że korzystanie z systemu CRM usprawnia jego pracę i pomaga w budowaniu silnych relacji z klientami. Handlowiec musi czuć, że baza CRM to nic innego jak zbiór fascynujących historii na temat klientów. Każda z tych historii jest inna i wyjątkowa, tak jak wysyłane do klientów wiadomości e-mail. To także miejsce, gdzie trafiają potencjalne szanse sprzedaży i może zachodzić automatyzacja sprzedaży.
System klasy CRM to narzędzie, które powinno wspierać sprzedawcę w codziennej pracy. A nie być źródłem frustracji. Niedozwolone jest również, żeby raz przyjęta strategia CRM (czyt. pracy w programie CRM) nie była realizowana. Jeśli decydujesz się na wdrożenie programu CRM w swojej firmie, to musisz być konsekwentny/- a w swojej decyzji.
Przeczytaj artykuł o nowych realiach w strategicznym zarządzaniu.
Oprogramowanie CRM gromadzi całą historię kontaktów z klientami, przez co nawet jeśli handlowiec opuści firmę to baza kontaktów oraz informacje o nich zostaną w firmie. Dzięki temu łatwiej jest zastąpić niemal każdego handlowca i jak głosi definicja CRM zarządzać relacjami z klientami (CRM to w końcu skrót od Customer Relationship Management).
Program CRM gromadzi dane historyczne oraz ułatwia profilowanie klientów. Ty zapewne też masz różne segmenty swoich produktów przeznaczone dla różnych typów klientów. I to jest dobre! Każdy klient ma w końcu różne potrzeby.
System CRM powinien wspierać Twoich klientów i odpowiadać na potrzeby Twojej firmy. Nie odwrotnie! Tylko tak możesz zapewnić obsługę klienta na najwyższym poziomie. Znajomość potrzeb swoich klientów i działania związane z obsługą klienta jest ułatwia zarządzanie. A zadowoleni z obsługi klienci, chętniej polecą Twoją firmę innym.
